讓我們先看一個小故事。

汽車對香草味的冰淇淋過敏，背后藏著什么秘密？

有一天，美國通用汽車公司的龐蒂克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信。

該顧客自從買了一部龐蒂克后，去買冰淇淋就發現一個問題，每當買的冰淇淋是香草口味時，從店里出來車子就發不動，但如果買其他口味冰淇淋，車子發動就順得很，而且一直如此，因此認為是車子對香草味的冰淇淋過敏。

龐蒂克客服部很奇怪這個事件，立即將信件轉達給高層，高層也感到迷惑不解，于是派工程師去查看。工程師與客戶見面時剛好在用完晚餐時間，于是兩人驅車前往冰淇淋店，購買了香草口味的冰淇淋，然后回到車上，汽車發動不了。第二第三天工程師又去了，買別的冰淇淋，車正常啟動，第四天又是香草味的，要等一小段時間才可以。

但工程師還是不相信汽車對香草味冰淇淋過敏，堅持跟隨顧客記錄排查，終于發現問題所在。因為，香草冰淇淋是最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。所以，停車時間的長短，而不是冰淇淋的口味，是“問題”最可能的原因。

對顧客來說，故事似乎到此結束了。對于工程師認識這個問題來說，“停車時間”也只是表象，而不是原因。為什么停車時間短，車就不能再次啟動？這是他要進一步認識的問題。他找到了原因：停車時間短，發動機冷卻不足，發生了汽車故障里的“蒸汽鎖死”現象。只要等發動機充分冷卻，故障自動排除。這位工程師于是向上反映了“蒸氣鎖”的缺陷。

對于工程師來說，任務圓滿完成了。但是，對于汽車制造來說，這還不夠，因為知道了“蒸汽鎖死”是導致“汽車對香草冰淇淋過敏”的原因，并無助于問題的根本解決，只能是一種“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的方式。于是設計部迅速進行技術改進，解決氣阻現象。

沒過多久，隨時能重新發動引擎的散熱裝置應運而生。從此，龐蒂克車對香草冰淇淋再也不“過敏”了，這個看似荒唐的投訴案得到圓滿解決。

這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。設想一下，如果美國通用汽車沒有用心分析這件事，很可能會將這封投訴信當成笑話扔進垃圾桶。那么，龐蒂克車的問題依然存在，最終受損的還是美國通用汽車的品牌和信譽。從這個故事可以看出，服務是企業自我革新的最好機遇。

即使顧客反饋的有些問題看起來真的是很瘋狂或無厘頭，但有時它是真的存在，背后有其必然性，誰能發現和解決這些問題，誰就贏得了發展先機。但如果我們直接反應說那不可能，或者根據自己主觀判斷輕易下結論，很可能一次又一次錯失發展良機。

所以，服務不只是一種責任，更是革新自我的機會，它可以幫助你洞悉未來，滿足客戶深層次的需求。

類似這樣的事情，智邦國際也經歷過很多。比如很多年前，當時有客戶問我們是否有加密狗功能，經過與客戶的深入溝通，發現客戶真正關注的痛點是如何保障系統數據的安全。有了這個發現之后，我們召集產品、研發、需求顧問等徹夜研究，封閉進行腦力激蕩，制定出了一整套保障系統數據安全的方案。2個月之后，我們的產品不只是加了客戶端加密狗、服務器加密狗等功能，還推出了訪問客戶端控制、IP控制、操作記錄追蹤、防篡改、防刪除等一系列安全保障功能。

世界上很多事情的結局不在于事情本身，而在于對事情的態度。

服務是負擔，還是機會？不同的公司有不同的理解，不同的理解就會導致不同的軌跡和命運。認為是負擔的，必將是回避問題，逃避責任，避重就輕，這樣必將走向沒落；如果認為是機會，就會去發現問題背后的原因，從根源上去改善，這樣才能給客戶可持續的保障，與客戶共同成長，才有未來。

智邦國際自成立之初，就高度重視服務，因為在企業管理軟件領域，不僅要有好的產品，更需要好的服務，客戶才能順暢啟用，才能應用成功。行業內有的廠商之所以遇到瓶頸或被淘汰，一般除了產品原因，十之八九服務也不是很好。

根據我們十幾年的潛心實踐和總結，關于服務，可將其概括為服務的三個層次。

第一層次：滿足客戶的剛性需求

任何客戶之所以投資或消費，都是為了滿足某種需求，解決某種痛點。這個需求和痛點的解決就是剛性需求。如果剛性需求滿足不了，為客戶創造不了價值，就會被客戶果斷的拋棄。比如有的友商廣告做得很多也很好，但產品和服務跟不上，談起概念天花亂墜，到落地執行的時候，發現這也實現不了，那也滿足不了，一開始還收費，后來免費都沒人用了，為什么？對于企業來講，機會成本是最高的成本，時間是最寶貴的資源，上軟件本是為了提高效率，創造價值，不會為了所謂免費而浪費大量的時間和精力，不能帶來價值，即使白送，客戶也不會用。

第二層次：滿足客戶的隱形需求

隱形需求是剛性需求之后延伸出來但對客戶體驗又很重要的需求。比如情感需求，被尊重的需求，安全的需求等等。客服人員對客戶不專業的稱呼，沒等客戶同意就先掛掉電話，問題沒有按時反饋，不耐煩的語氣等等，都會給客戶造成很大的負面沖擊。如果隱形需求解決不好，當客戶有更好的選擇時，隨時會移情別戀。

第三層次：洞悉未來，滿足客戶深層需求

客戶反饋的問題，都是冰山一角，都只是冰山浮出水面的部分，真正的問題都隱藏在水面之下。如果我們只是機械的解決客戶提出的每一個具體問題，而不深入分析，追蹤背后真正的原因，就會一直忙碌的處理著重復的事情，自己累得氣喘吁吁，也讓客戶疲憊不堪，治標不治本，問題并不能得到真正的解決。要想解決這種現象，唯一行之有效的方法就是靜下心來，走近客戶，傾聽客戶的聲音，了解客戶的應用場景和深層次的痛點，才能洞悉未來，做出有前瞻性的產品，提供更加專業化的服務。

現在很多企業還停留在第一層次，少部分開始進入第二層次，達到第三層次的鳳毛麟角。

智邦國際521服務體系

智邦國際在管理軟件領域已經深耕了十幾年，多年如一日的跟進每一位客戶的使用過程，聽取每一位客戶的意見和建議，不斷進行優化和完善，不僅打磨沉淀了產品品質，同時也形成了我們現在充滿張力的521服務體系。

好的流程和體系是服務的保障，但真正讓客戶有良好的感受的是用心。成立伊始，就將“讓客戶省心、舒心、放心”作為智邦國際的服務理念，這個理念多年來一直是我們客服團隊堅守和身體力行的標尺，也是我們客服團隊的座右銘。雖然公司規定的下班時間是下午5點半，但很多專屬客服，為了讓服務的客戶第二天就能順暢的啟用系統，自動自發的加班到8點9點，甚至10點，第二天一早又很歡快的上班。驅動她們的不只是服務流程規范，也不只是績效，更多的是給客戶解決問題的成就感，以及客戶發自內心的感謝帶來的那種溫暖。

北京中瑞天達科技有限公司感謝信

旺力標簽（惠州）有限公司感謝信

西藏天禾啤酒有限公司感謝信

內蒙古圣絨羊絨制品有限公司感謝信

智邦國際實施顧問在天津仁博鑄件有限公司實施現場

智邦國際實施顧問在遼寧大連金山壓縮機制造有限公司實施現場

智邦國際實施顧問在絲綢之路（寧夏）生命谷科技股份有限公司實施現場

智邦國際實施顧問在天津市萬潤特鋼構有限公司實施現場

一封封感謝信，一張張笑臉，帶給我們的除了溫暖，更多的是責任。世間萬物，本沒有十全十美的，服務，更是永無止境。雖然智邦國際服務品質是公司的一張名片，也是公司核心競爭力之一，但離我們真正的服務目標還有很大差距，況且任何事情都如逆水行舟，不進則退，所以，2017年公司在持續強化總部客服中心的服務質量的同時，在安徽合肥又成立了南方大區的客服中心，輻射整個華東和華南。

我們用心，是為了讓您省心，我們努力，是為了讓您省力，期望智邦國際全體人員的辛勤付出和心血，都能給新老客戶帶去價值，都能化為對廣大客戶的保障。更期望在合作過程中，所有客戶都能感到舒心和放心，為此，我們會一直努力！

圣誕節來了，祝大家圣誕快樂！